Online informieren und offline beraten lassen

Im Zuge der Digitalisierung werden einige Berufe höchstwahrscheinlich verschwinden, wie beispielsweise der des Kassierers an der Supermarktkasse. Auch Banken, Versicherer und andere Dienstleister fragen sich seit Beginn der Digitalisierungswelle, in wie weit sie ihre Kundenberater künftig durch automatisierte Prozesse ersetzen können. Denn Versicherungen, Bankgeschäfte und Reisebuchungen erledigen die modernen Kunden mehrheitlich online und ohne jeglichen persönlichen Kundenkontakt.

Doch ganz so einfach ist es nicht, denn es braucht beides, der Kunde erwartet sowohl ein verständliches Online-Angebot seines Versicherers als auch eine kompetente persönliche Beratung. In der Versicherungsbranche beispielsweise nutzen Kunden zwar immer häufiger das Internet, um sich zu informieren und um eine Versicherung bei verschiedenen Gesellschaften zu vergleichen. Dass heisst aber nicht, dass Kunden diese auch zwingend online abschliessen. Gemäss einer repräsentativen Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag der Beratungsfirma Detecon unter 3000 Versicherungskunden sind Online-Quellen bei einfachen Versicherungsprodukten zwar in 30 Prozent aller Fälle ein erster Impulsgeber, aber bei komplexen Versicherungsprodukten bevorzugen rund die Hälfte aller Kunden dann doch personengebundene Quellen - sprich den klassischen Kundenberater.

Einfache Informationen holt sich der Kunde also aus dem Internet, für komplizierte Fragestellungen wird jedoch der Berater konsultiert. Denn letztlich will der Kunde zwar objektive Informationen, die er sich online beschafft, aber da er sich und seine Situation als individuell einschätzt, wünscht er ebenso eine exakt auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Beratung. Spätestens dann, wenn die Fragestellung komplexer wird wendet sich also jeder zweite Kunde, der sich zuerst online informiert hat an einen Versicherungsberater aus Fleisch und Blut.

Denn das riesige Informationsangebot, welches der Kunde im Internet vorfindet, trägt oftmals nicht unbedingt dazu bei die Komplexität einer individuellen persönlichen Fragestellung zu reduzieren. Die Reisebranche ist dafür ein gutes Beispiel: Reisebüros wurden in den letzten zehn Jahren von Online-Buchungsportalen nahezu verdrängt, erleben aber seit kurzer Zeit wieder ein Comeback. Kunden werden offensichtlich von der Vielzahl verfügbarer Online-Buchungsportale für Reisen, Hotels und Flüge überflutet, doch anstatt sich stundenlang mit der Auswahl zu beschäftigen, bevorzugen sie den Gang ins Reisebüro und ziehen die persönliche Empfehlung eines Kundenberaters der eines anonymen Reiseportals vor.

Digitale und persönliche Beratung

Reisebüros, Versicherer, Banken und andere Dienstleistungsbetriebe müssen demnach zwar einerseits zwingend im Internet mit einem eigenen, zeitgemässen Internetauftritt präsent sein, aber sie müssen den Kunden auch weiterhin die persönliche Beratung durch die eigenen Mitarbeiter offerieren. Denn sobald der Kunde nicht mehr weiter weiss, wird er zum Telefon greifen und seinen Versicherungsmakler oder den im Internet angegebenen Kundenberater anrufen und einen Termin vereinbaren. Vielleicht wird er aber statt eines Telefonanrufes eine Email schicken oder über eine Applikation auf dem Smartphone eine Nachricht an ihn senden - das sind die neuen Kommunikationswege, die dank der Digitalisierung dem Kunden die Kontaktaufnahme erleichtern.

Stephan Wirz ist Mitglied der Geschäftsleitung der Maklerzentrum Schweiz AG, einer führenden Anbieterin von Versicherungslösungen im Privatkundenbereich.

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